知识经济时代的忠诚管理

 ——基于博弈论的观点 

王丽娟

       1962年出生，江南大学商学院副院长，硕士生导师，曾任工商管理系主任。1984 年毕业于常州工业学院企业管理专业本科, 1984一1985 年赴天津大学管理工程学院进修，1998 年1月获上海财经大学管理学硕士。1999 年赴加拿大Kwantlen UniversityCollege做访问学者。2002 年被评为”江苏省第二期首批优秀青年骨干教师”称号。

一、忠诚管理综述

      忠诚是企业管理的一个重要指标。在知识经济时代，随着人本地位的不断上升，忠诚对企业核心竞争力的提升作用日益凸现，忠诚培育随之呈现出紧迫性、艰巨性和挑战性等特点，忠诚管理也更为理论界和企业实践所关注。

      关于忠诚管理，组织行为学和管理学从不同的角度分别加以了研究。

      组织行为学者更多地把忠诚视为是员工内在的积极态度，把组织承诺理解为忠诚的别名，提倡从心里契约的建立、履行、更新的角度来思考忠诚的构建。

      所谓组织承诺，是指员工对组织及其目标的认同感，以及对组织的妇属感。它是美国社会学家Becker于20世纪60年代提出的一个概念，进入20世纪70年代后，组织承诺在研究中表现出对离职和缺勤等个体行为良好的预测效力。研究表明;员工从一-开始进入组织，就对组织产生了种种的预期，当这种预期强烈到使组织和员工双方都认为这是无需明说的承诺或义务时，就产生了心理契的。心理契约在员工愿望和忠诚行为之间起着重要的调节作用，一旦心理契约被违反，将会产生较低的信任度和工作满意度，并倾向于离职。因此，组织承诺被当作是检验职工对组织忠诚程度的一一个主要指标。

      管理学则致力于从经济学的意义研究忠诚的价值，探求忠诚管理的一一般模式。归纳弗雷德里克.R.赖克尔(Ferderick)等人的研究，忠诚管理有着如下基本特征;

      1.层次性。忠诚的指向是一个层次结构。“处于底层的是对个体的忠诚， 而后是对团体，而位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献”UosiahR, 1908)。 因此，所谓忠诚管理，并不仅仅是指面向个人或团体的忠试，更重要的是忠于某个企业据以长期服务于所有成员的各项原则(Frederick, 200)00此外，根据凯尔曼(伍L. Kelman)的态度学习三阶段理论，忠诚的强度也呈从顺从到认同，再到内化的层次结构。

      2.关联性。弗雷德里克.R.赖克尔把顾客、雇员、投资者之间的循环互动效应称之为“忠诚的力量”。并提出了在“忠诚的力量”驱动下的一个忠诚效应分析模型。即没有忠诚的廉员就不可能出现忠诚的顾客;缺乏忠诚的顾客，企业也无法留住忠诚的雇员。而一旦顾客和雇 员这个忠诚的基础不存在。企业的投资者也不会再保持对企业的支持，顾客和雇员的忠诚也建立在投资者忠诚的基础上。具体而言，忠诚管理就是要仔细地挑选顾客、雇员和投资者，然后想办法留住他们。弗雷德里克还提出了衡量忠诚管理的一个基本框架，包括:(1)设计一个价值主张; (2)找到合适的顾客; (3)赢得顾客的忠诚;(4)找到合适的雇员;(5)赢得雇员的忠诚; (6)通过生产率的增长获得成本优势:(7)找到合适的投资者: (8)赢得投资者的忠诚。

      3.经济性。忠诚联系若价值的创造，它既是企业成长和利润增长的强大驱动力，也是获得可持续优势的最重要资产。忠诚所引发的经济效应主要从以下方面表现出来: (1)业务量(2)人力资本(3)生产成本(4)生产力水平(5)资本(6)企业形象。有数据表明:在许多行业，顾客或员工的留存率年增长5%，就能产生25%一95%的利润增长。反之，员工流动的损失是员工薪水的1.5倍。忠诚管理的经济效应由此可见一班。

      4.动态性。从系统的观点看，忠诚度是一个动态的时变量，因此，忠诚管理不仅包括忠诚的建立，还包括忠诚的维系，并应根据情况及时调整或纠正。有效的员工忠诚度管理应该是一个始干员工被雇佣之前，并持续到员工退休或辞职之后的全过程管理。因此应根据招聘期、员工稳定期、高职潜伏期、辞职期和辞职后等不同阶段的特点。各有所侧重，以做到员工在岗期间，以主人翁的姿态勤奋工作:即使离职后也对企业怀有感情，自觉维护企业利益，保守企业秘密。

      5.长效应性。忠诚关系必须立足长远，以远见卓识为基本前提，采取短视的做法，以牺牲员工、客户以及投资者利益来投机求得一时的收益是构建忠诚的大忌。弗雷德里克,R. 赖克尔提出了迈向忠诚“阳关大道”，的六个原则:()为了双赢;以牺牲合作伙伴的利益来换取自己的利益是进人死胡同的捷径;(2)严格挑选:应把成员资格当做一种特权;(3)简捷行事:复杂化是速度和灵活性的大敌;(4)论功行赏:让值得合作的伙伴去字成右价值的目标;(5)洗耳恭听，坦言相告:长期的合作需要坦诚、双向交流和相互学习;(6)倡导你的实践:行胜于言，言行-致则无往而不胜。

      综上所述，从组织承诺的角度研究忠诚，旨在对忠诚度的形成机理进行探源;从管理学角度研究忠诚，着眼点在于构建忠诚管理的科学体系和运行机制，但两者对忠诚行为的表现特征和管理均没有更多涉及。

      笔者认为。忠诚是员工内在积极态度和外在自觉行为的有机统-，是一个从思想共鸣到行为互动的强化过程。忠诚本质上是一种态度，一种心理取向，它是由对组织的感知和认同，到对组织的情感依恋，再到作为组织成员的自豪感，进而最终表现出积极、主动、创造性地为实现团队目标而努力工作的循环强化过程，忠诚行为是忠诚管理研究不可或缺的重要-环。

      从行为特点看，互动是激发忠诚态度、引领忠诚行为的最核心环节。正是通过行为互动，忠诚的维系和巩固才得以呈现出滚雪球般的正反馈效应。 所以，从行为互动的角度 来研究忠诚，有助于深刻揭示忠诚管理的内涵和本质，尤其是在知识经济时代， 员工普遍追求自主性、个性化、多样化这一背景下， 互动博弈模型更是为忠诚管理提供了独特的视角和分析方法。

      二、知识经济时代的忠波管理透析

      1.忠诚是合作问题的解。管理的本质是研究组合为群体的人，如何通过合理的组织、指挥和协调，而能形成群体合力，并以群体的合力向外竞争，取得竞争优势。亦即管理的根本目的在于实现内协外争效应。作为一个协作系统，员工与企业的关系本质上是-种博弈关系，即彼此之间具有明显的相互依存和制约性，逻辑上它们有着四种结果:损人损已(背叛)、损己利人、损人利已、利人利已(忠诚)。

      对此，博弈论运用“囚徒图境”模型进行了深刻分析，得出了如下结论:

      (1)“损己利人”的准则，在市场经济条件下，是不合逻辑的，很难成为雇主支配雇员的理由;“损人利已”的方式，最多只能是一锤子买卖。因此，“损己利人”和“损人利已"都构不成博弈均衡。正所谓“我有利，客无利，则客不存; 我利大，客利小，则客不久”。

      (2)忠诚是一一个帕累托最优解，但个人的有限理性和机会主义倾向，决定了“损人损已"的纳什均衡解地位。这使得员工和企业面临着“社会两难困境”。所谓社会两难困境，是指个人对自我利益的追求与群体效率之间存在某种张力，从个体利益出发的行为往往不能实现团体的最大利益。而且，个体理性本身也存在着内在矛盾，从个体利益出发的行为最终也不一一定能真正实现个体的最大利益，甚至会得到相当差的结果。

      2. 知识经济时代忠诚管理的基本特点:知识经济时代的忠诚管理，具有紧迫性、艰巨性和挑战性等特征。

      (1)紧迫性。“背叛"的纳什均衡解特点决定了“背叛”极具诱感性和“忠诚"的极不稳定性。事实上，员工从跨入企业的第一天起，就不断进行着“忠诚”与“背叛”的博弈选择。在现代市场经济和民主社会中，人对自已是否工作绝对拥有完全的自主权，这就赋予了员工离职的充分自由度。知识经济条件下，作为知识创造者、掌握者和运用者的人，不仅是人力资本所有者，还是专业知识工作者，即知识成为其谋生的主要手段。上述两种因素相结合， 决定了企业最有价值的资产一知识与技能在很大程度 上存在于那些随时可能离开的员工头脑之中，而重要商业机密的泄露，关键技术人员的跳槽，核心技术的流失，都将会极大削弱企亚自身的竞争优势。因此，知识经济时代，比以往任何时候都更加呼唤忠诚。

      (2)挑战性。挑战性源自干忠诚度要求层次的提高。面对两难困境，个人理性的不够促使人们去寻求强迫解。理论和实践都表明:强迫解是摆脱社会两难困境的一一个有效对策。 所有社会两难困境类博弈的共同特征是:只要存在“强有力”的威慑力量(任何背叛行为都将招致代价昂贵的惩罚)，迫使每个博弈方不去采取自利的选择，那么双方都会改变困境。传统的命令加控制管理模式即为最典型的一类强迫解。如前所述，忠诚本质上是一种态度，一种心理取向。忠诚的形成是一个从顺从到认同，再到内化的由浅入深的渐进互动过程。农业化和工业化初期相当长一段时 期内，企业的兴衰主要取决于机器和肌肉的力量。因此，员工的忠诚度只要停留在顺从阶段也就够了，从实践看，等级式的机器管理模式(强迫解)确实起到了不小的作用。知识经济时代则不然，正如彼得，德鲁克所指出的那样:“知识已经成为关键的经济资源，而且是竞争优势的主导性来源，甚至可能是惟-的来源"。根据获取和传递的难易程度，知识可划分为隐性知识和显性知识两类，其中，构成企业核心竞争力的主要是隐形知识(包括专门技术、推断能力、判断能力和洞察力)。而隐性知识往往“只可意会、不可言传”。因此，知识经济时代的忠诚管理更具挑战性。

      (3)艰巨性。无限次重复博弈可以改变社会两难困境，这是博弈论提供给我们的又-一个答案。由此不难理解，为什么“终身雇佣制”造就了日本企业那特有的忠诚。但如今情形发生了很大变化。

      首先，知识经济时代，企业寿 命越来越矩，随之人们面临的挑战是:如何在一个无终生企业的时代里拥有终生职业?其次，风行的企业重组和打破铁饭碗等改变了企业与员工之间的关系。其中，影响最为深刻的是庸员与雇主间的心理契约。企业与员工之间维持的关系更加具有短期性，人们不再抱有长期应佣的期望。员工流失率在上升，任职在缩短。据统计，199 年美国的永久离职率为14. 4%，创近20年新高。第三，过去，员工们通常日复一旧地与一群同样的人共事，安全感很强。如今，项目管理等方式的流行，使得稳定群体被项目团队取代了。团队包括来自不同部门的成员，成员总在变化。在这样一个充满灵活性、不可预测性的环境中生活，忠诚度的维系将更为困难。

      综上所述，知识经济时代的忠诚管理面临着一系列新的挑战。 为此，有学者强调:知识经济时代的忠诚管理旨在要通过管理形成一种新的秩序。在这种新秩序下，员工认识到企业所面临的竞争性挑战，他们愿意承担迎接这种挑战的重任以换取相应的报酬。他们不会承诺永久留在企业，但即便离开企业，也对企业怀有感情，自觉维护企业利益，保守企业秘密。 在这一新秩序 的构建过程中，企业文化堪称孵化器。

      三、 企业文化与忠诚

      1.忠诚度的培育机制。重复博弈的民间定理(okThore表明:在一定的条件下， 理性个人能够获得社会两难困境的忠诚解。但重复博弈中有多个结果是可持续的，即忠诚并非理性个人能达到的惟一结果。 而企业文化所产生的“路径依赖”，成为了为何在多个有效纳什均衡中选择了忠诚解的决定性因素。进化博葬论对此的解释是:一般而言，博弈主体是根据传统或习惯来选择最初的策略行为的，然后，能实现帕累托收益的一群人就 “自然地”壮大，持该传统的人群就会成为社会的主流人群，其“传统”就会成为社会的主流传统。

      据此，忠诚的培育机制可用图1来表示。

      (1) 如前所述，组织承诺是检验职工对组织忠诚程度的主要指标。而个人素质的不同，其忠诚的倾向性也不同，美国有一项研究就表明:在前一家公司停留时间少干4年的人，在本公司的流失率既高且流失的早，停留多于4年的人，到了本公司以后工作的年限也长。因此，组织承诺和个人素质是影响忠诚度的两个基本因素。

      (2)忠诚的产生是建立在效果定律基础之上的，当忠诚行为受到激励，并产生出好的效果之后，忠诚行为便会重复，继而形成习惯，并最终成为文化。其中，强化和模仿起到了重要作用。

      (3) 企业文化如同一个孵化器，为构建忠诚提供了相应的环境，而不同类型的企业文化， 其对忠诚度的培育效果是不同的，企业文化建设是忠诚管理的核心一环。

      2.企业文化类型与忠诚度的关联性。荷兰学者丰斯，特龙彭纳斯以等级特点(平等，等级)和管理恩想(以人为本，以工作为本)为基本维度，把企业文化分为四种类型:家庭型、埃菲尔铁塔型、导弹型、孵化器型。

      文化类型与忠诚度两者之间，表现出高度的相关性。

      (1)家庭型企业文化与忠诚。家庭型企业文化氛国下，员工对企业有着强烈的归属感，他们以忠诚、遵从和努力作为条件换来工作的稳定感，离职被认为是人品低下的表现。雇主则认为自己应理所当然地承担保护组织成员利益的责任和义务。松下幸之助就提倡“不随意因各种原因裁减人员，甚至公司面临经营困境时也坚决反对通过裁员安度危机。”家庭型企业文化对忠诚的培育，一般是以对“家长”的个人忠诚为指向。

      2)埃菲尔铁塔型企业文化。埃菲尔铁塔文化信奉的是机械管理逻辑。从牛领理论出发，机器是由分工明确，并且可更换的部件繁密组合在一起的。 这些零件按照预先设定好的关系相互作用，机器的功能是由其结构决定的。外部控制机制<管理)负责这些机器的秩序、修理和重新配置，这里，顺从是系统各部件共有的行为模式:如果哪个部件不按机械规律行事，就会被替换掉。 与此机械逻辑相对应，传统的等级制管理是以控制层级化，运行规范化为主要特征的，其基本手段是“契约”与“监督”，企业生产主要着眼于释放劳动者的体力能量。劳动者只要按照指令、计划和规程等的规定一丝不苟地干就可以了。在这种管理模式下，员工仅仅把企业作为工作的场所，下意识地接受 上司的命令，例行公事， 缺少主观能动性。这种文化类型对忠诚的培育指向是规则。

      (3)导弹型企业文化。导弹型企业文化氛围下工追求的是如何发挥自身内在知识的空间，一且现有工作没有足够的吸引力，或缺乏充分的个人成长机会和成长空间，员工会很容易地转向其他公司，寻求新的职业机会。所以，导弹型企业文化的员工更多地忠诚于对职业的承诺，而非组织承诺。

      (4)孵化器型企业文化。孵化器型企业文化最有助于自组织团队的形成，廣员与雇主从思想共鸣到行为互动，最终结成了生命共同体。这种文化氛围下工的忠诚度是内化的，而自组织的有效运行，也是以忠诚为基本前提和保证的。

      总之，忠诚是以企业文化为支撑的。

      四、结论

      不断培有和提升员工对企业的忠诚，是知识经济时代企业管理的一一个核心课题作忠。度和外在自觉行为的有机统-,思想共鸣到行为互动的激励过程。产生的“路径依赖”，对忠诚的培育起到了孵化和引领作用，而企业文化类型与忠诚度之定了必须通过强有力的企业文化建设，来为构建忠诚提供适宜的环境和土壤。